Cómo están cambiando la experiencia y las expectativas del cliente en la venta al detalle y el sector de la hospitalidad

Chris Mullen

Director de Cuentas de Clientes

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Woman paying for goods

La experiencia del cliente en el área de la venta al detalle y el de la hospitalidad está cambiando. La tecnología está evolucionando y las expectativas son cada vez mayores; por ello las empresas se ven obligadas a trabajar con más empeño a fin de asegurarse de que están dando a los clientes el tratamiento bajo demanda que quieren.

Por ejemplo, en la venta al detalle las tiendas físicas tienen que competir constantemente con el comercio electrónico, como el caso del gigante de Internet Amazon. La comodidad y facilidad que nos brinda la venta por Internet nos permite encontrar un artículo y acabar el proceso de compra en unos minutos, razones por las que el 51% de los consumidores prefieren este medio.

Sin embargo, las experiencias que genera la compra física siguen siendo una fuente para el disfrute de muchos y, teniendo en cuenta el desarrollo de los espacios de hormigón y ladrillo, queda demostrado que continuarán predominando como la fuente preferida de exploración e inspiración durante la compra. No nos olvidemos de que el nivel de implicación sensorial que se consigue en las tiendas de venta al detalle es un campo donde el comercio electrónico no puede competir y que, pese a los avances en personalización y realidad aumentada que ofrece internet, esto nunca se emulará allí.

Pese a esto, los lugares físicos necesitan impulsar las experiencias que se generan dentro de la tienda para garantizar que sigan ganando la partida. Mientras que muchas tiendas todavía están en el proceso de adaptación a las tecnologías y otras mejoras, como el pago sin contacto y programas de fidelidad (es decir, lo que básicamente se espera de un comercio minorista moderno), otras se esfuerzan por anticiparse a los deseos de los clientes.

El atractivo de la ‘concept store’ se ha hecho ahora más que evidente; de hecho, las grandes marcas en especial están empezando a invertir más en las experiencias de compra interactivas e inspiradoras. Esencialmente la idea que subyace a todo esto es ofrecer a los clientes una forma de conectar con la marca, que vivan más su oferta y se conviertan en una parte de su comunidad.

Este concepto puede relacionarse con las expectativas en diferentes sectores, porque sabemos que los consumidores responden muy bien a tener experiencias satisfactorias que provocan una reacción emocional. Quieren probar, degustar, comparar y aprender, además de estar satisfechos con una compra cuando se marchan. A su vez, esta implicación puede ayudar al comercio porque se traduce en un incremento del tiempo que pasa el cliente en tienda, un mayor gasto, visitas posteriores y críticas positivas.

Adaptarse a las expectativas del cliente en la industria de la hospitalidad también resulta sumamente importante, un dato que viene avalado por los resultados del Harvard Review, que indican que los consumidores gastan un 140% más en aquellos lugares donde han obtenido una experiencia positiva. Por este motivo, la experiencia del cliente guarda una gran relación con la fidelidad, un área en la que bares, restaurantes y tiendas deben invertir.

Con la tecnología por medio, los negocios más prósperos están ahora empleando programas de fidelidad con los que cubren diferentes fases del viaje de los consumidores: al hacer la reserva, antes de realizar su visita, tras abandonar un lugar, etc. Además de establecer una relación con el cliente gracias a ello, también les permite recopilar más datos para su uso en un futuro, como un marketing personalizado basado en conductas.

Existe otro factor importante en la experiencia del cliente en tienda, que es la velocidad y facilidad del servicio. La evolución de las tecnologías que hacen que la compra sea un proceso más eficiente, como los puntos de pago automático y los pagos móviles, demuestran que el sector se está esforzando por simplificar más el proceso. Además, dado que el sector de la venta al detalle y el de la hospitalidad cuentan ahora con los medios para abordar problemas como las largas colas y las malas recepciones del lector de tarjetas, aumenta el riesgo de que surjan clientes frustrados por no haber visto satisfechas sus necesidades.

Según un informe reciente del proveedor de servicios de PDV para restaurantes, Toast, no hay conexión entre la perspectiva de los propietarios de restaurantes y la de sus clientes asiduos con respecto a la nueva tecnología utilizada en restaurantes. En concreto, se centraron en el uso de las tabletas portátiles por parte de los empleados del restaurante y de qué manera influía esto en la experiencia gastronómica. Según estos hallazgos, el 68% de los consumidores confirmó que el uso de tabletas por parte de los camareros mejoró su experiencia.

El disponer de dichas tecnologías significa para el negocio de la venta al detalle y el de la hospitalidad simplificar tareas como la toma de notas, la fragmentación de la cuenta y el envío de las peticiones del cliente, y saber que los clientes las acogen de manera positiva implica que las expectativas son mayores. En breve, el uso de tecnología móvil con tabletas y similares para agilizar las experiencias de los clientes se convertirá en algo normal, y los negocios que no estén conectados a la tecnología están abocados a tener un balance final deficitario.

Gracias a Startle por su contribución en este artículo.