Come l’esperienza e le aspettative del cliente si modificano nel Commercio al dettaglio e l’Ospitalità

Chris Mullen

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Woman paying for goods

L’esperienza del cliente negli ambiti del commercio al dettaglio e nell’ospitalità sta cambiando. La tecnologia sta evolvendo, le aspettative sono superiori, e le aziende devono lavorare di più al fine di assicurare di fornire ai consumatori il trattamento ‘’su richiesta’’ che desiderano.

Nel commercio al dettaglio, per esempio, i negozi fisici devono competere costantemente con le società di e-commerce come il gigante online di Amazon. La convenienza e la facilità di acquisto online consentono di trovare un prodotto e completare l’acquisto in pochi minuti, rendendolo il modo preferito di acquistare per il  51% dei consumatori

Tuttavia, le esperienze fisiche di acquisto sono ancora una fonte di piacere per molti, e l’evoluzione di spazi fisici ha provato che regnerà ancora come modalità preferita di scoperta e ispirazione per le esperienze di acquisto. Dopo tutto, un’area con cui non può competere l’e-commerce è il livello di coinvolgimento sensoriale nei negozi di vendita al dettaglio che, nonostante lo sviluppo della personalizzazione e della realtà aumentata online, non riusciranno mai a emulare. 

Nonostante ciò, le sedi fisiche richiedono di migliorare le proprie esperienze in negozio per assicurare di essere sempre innovativi. Mentre molti negozi si stanno ancora adattando a tecnologie e aggiornamenti come il pagamento contactless e i programmi di fidelizzazione, aspettative di base del commercio al dettaglio moderno, altri stanno andando ben oltre per superare i desideri dei consumatori. 

L’attrattiva del ‘concept store’ ora è molto evidente e i grandi marchi in particolare stanno iniziando a investire di più in esperienze interattive e ispirazionali all’interno del negozio. L’idea complessiva è quella di offrire ai consumatori un modo per connettersi con il marchio, sperimentare di più della loro offerta, e diventare parte della loro comunità. 

Questo concetto può essere correlato ad aspettative in vari settori, poiché sappiamo che i consumatori rispondono molto bene nel vivere esperienze che provocano una reazione emotiva. Vogliono testare, provare, comparare e imparare, oltre che andarsene soddisfatti con un acquisto. A volte, questo impegno può aiutare l’azienda comportando maggiore tempo di permanenza del cliente, una spesa aumentata, visite ripetute e recensioni positive.

Adattarsi alle aspettative del cliente è anche estremamente importante nel settore dell’ospitalità, come supportato dai rilievi della Harvard Review da cui si evince che i consumatori trascorrono il 140% di tempo in più sul luogo quando hanno avuto un’esperienza positiva. Ecco perché l’esperienza del cliente è altamente correlata alla fidelizzazione - un sentimento in cui bar, ristoranti e negozi devono investire. 

Usando la tecnologia, aziende di successo stanno ora impiegando programmi di fidelizzazione e stanno puntando su clienti a livelli diversi: al momento di una prenotazione, prima della visita, una volta che lasciano un luogo, ecc. Questo non solo consente loro di costruire un rapporto con il consumatore, ma anche di raccogliere ulteriori dati per uso futuro, come marketing personalizzato e comportamentale.

Un altro fattore significativo di esperienza del cliente sul luogo sono la velocità e facilità di assistenza. L’evoluzione delle tecnologie che rendono più efficiente un processo di acquisto, per esempio cassa automatica e pagamenti mobili, dimostra come il settore si stia sforzando verso questa esperienza più semplificata. E inoltre, poiché le aziende di commercio al dettaglio e ospitalità ora hanno i mezzi per contrastare problemi come lunghe code e utilizzo dei pagamenti elettronici insufficiente, il rischio di clienti frustrati che non vedono soddisfatte le loro esigenze, risulta maggiore.

Un rapporto recente di Toast, fornitore di servizi di POS per la ristorazione, ha rilevato “una sostanziale differenza tra l’attenzione alla tecnologia più recente dei titolari di un ristorante e quella degli avventori.” In particolare, si sono concentrati sull’uso di tablet da parte dei dipendenti dei ristoranti, e su come tale uso abbia influenzato l’esperienza della ristorazione. I risultati sono stati che il 68% dei consumatori ha concordato che l’uso dei tablet da parte dei camerieri ha migliorato la loro esperienza

Avere a disposizione tali tecnologie ora può consentire alle aziende di commercio al dettaglio e ospitalità di svolgere attività come prendere ordini, dividere i conti e inoltrare le comande in modo più facile, e il fatto che i consumatori accolgano favorevolmente queste modalità suggerisce aspettative superiori. Tra poco, usare la tecnologia mobile di tablet e simili per semplificare le esperienze dei clienti diventerà lo standard, e per le aziende non attente all’aspetto tecnologico, questo diventa un limite che può intaccare i guadagni.

Si ringrazia Startle per il contributo fornito per questo articolo.